Herausforderndes Verhalten von Bürger:innen am Telefon – Was tun?

Gelungene Kommunikation ist in vielen Lebenssituationen das A und O, das gilt auch und gerade in der Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern. Mitunter können Telefongespräche zwischen ihnen und Mitarbeitenden der Gesundheitsämter herausfordernd sein, beispielsweise wenn Gesprächspartnerinnen und -partner sehr emotional reagieren oder vielleicht sogar provozieren. Wie können Mitarbeitende in den Gesundheitsämtern hier souverän und zielorientiert bleiben und das Gespräch strukturiert und erfolgreich zu Ende führen?

Die Online-Fortbildung der Akademie vermittelt am 11. Juni 2024 hierzu grundlegende Kommunikationstechniken, die sich insbesondere dazu eignen, herausfordernde Situationen am Telefon zu deeskalieren. Thematisiert wird darüber hinaus, welche Rolle Werte, Emotionen und Bedürfnisse in der Verständigung spielen oder wie freundlich, aber bestimmt Grenzen gesetzt werden können. Das Tagesprogramm der Fortbildung gibt den Teilnehmenden genügend Raum, um das Gelernte zu diskutieren und anhand von Fallbeispielen einzuüben und zu verfestigen.